การจัดการผลลัพธ์ทางธุรกิจ

การประเมินผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีและมีประสิทธิภาพ นั้นจะช่วยให้องค์กรของเราสามารถพัฒนาและเติบโตขึ้นได้อย่างต่อเนื่องและมั่นคงเพราะการประเมินผลลัพธ์จะช่วยให้ ผู้ประกอบการทราบได้ว่าภายในองค์กรของเรามีข้อบกพร่อง ตรงไหนที่ควรจะต้องแก้ไขปรับปรุงและมีตรงไหนที่ดีตามมาตรฐานอยู่แล้วบ้าง หากเราไม่มีการประเมินที่ดีเราก็จะไม่ สามารถรู้ถึงข้อดีและข้อเสียของการบริหารงานภายในองค์กรของเรา ทำให้เมื่อเกิดปัญหาขึ้นเราก็จะไม่สามารถแก้ได้อย่าง ตรงจุดทำให้เกิดเป็นปัญหาเรื้อรังสะสมจนสุดท้ายอาจแก้ไขได้ลำบาก มาถึงตรงนี้ผู้ประกอบการหลายคนอาจสงสัยว่าแล้ว เราควรจะต้องประเมินอย่างไรถึงจะดีและมีประสิทธิภาพที่สุด ดังนั้นวันนี้เราจะมากล่าวถึงผลลัพธ์ทั้งหมด 6 ประการที่เรา ควรนำมาใช้ในการประเมินผลลัพธ์ทางธุรกิจกันค่ะ

ผลลัพธ์ทั้งหมด 6 ประการ มีรายละเอียดดังต่อไปนี้

1. ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ เป็นการประเมินผลถึงคุณภาพของผลิตภัณฑ์และการให้บริการขององค์กรว่ามีประสิทธิภาพที่ดีหรือไม่ ผลตอบรับและความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการนั้นเป็นอย่างไร โดยอาจกำหนดหัวข้อในการประเมินผลเอาไว้ดังนี้ ความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์และบริการทั้งก่อนใช้และหลังใช้ ราคาเหมาะสมกับคุณภาพของสินค้าและบริการมากแค่ไหน ลูกค้าเข้าใช้บริการและซื้อผลิตภัณฑ์มากน้อยแค่ไหน ความภักดีในตราสินค้าของผู้บริโภค ปริมาณการซื้อที่เพิ่มขึ้นหรือลดลงเมื่อเทียบกับปีที่แล้ว ปริมาณการซื้อมากกว่าหรือน้อยกว่าองค์กรคู่แข่งเท่าไหร่และแตกต่างกันมากแค่ไหน

ถ้าหากผลลัพธ์ออกมาไม่เป็นไปตามที้เราคาดหวังเอาไว้ เราก็จะต้องมาหาสาเหตุก่อนว่าเพราะอะไรผู้บริโภคถึงซื้อ ผลิตภัณฑ์หรือเข้าใช้บริการธุรกิจของเราน้อยลงจะเป็นที่ตัวสินค้ามีปัญหา มีจุดบกพร่อง ไม่ตรงตามความต้องการของ ผู้บริโภค หรือเป็นเรื่องของการบริการที่มีประสิทธิภาพไม่ดีพอ อีกทั้งยังควรศึกษาจุดเด่นและจุดด้อยของคู่แข่งเพื่อนำมาปรับ ใช้กับองค์กรของเรา แต่ถ้าผลลัพธ์ออกมาดีเราก็ควรที่จะรักษามาตรฐานนี้เอาไว้และพัฒนาให้ดียิ่งๆขึ้นไปกว่าเดิมเพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่าให้ภักดีในตราสินค้าและสร้างฐานลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่อง

2. ผลลัพธ์ด้านความพึงพอใจของลูกค้า เป็นการประเมินผลถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่มี ต่อสินค้าและบริการของทางองค์กรว่ามีความพึงพอใจมากน้อยแค่ไหน โดยอาจกำหนดหัวข้อในการประเมินผลเอาไว้ดังต่อไปนี้

• ระดับความพึงพอใจของลูกค้า ที่มีต่อสินค้าและบริการจากน้อยไปจนถึงมาก
• ลูกค้ากลับมาใช้บริการและซื้อสินค้าซ้ำหรือไม่
• ลูกค้ารู้สึกพอใจต่อการรับประกันคืนสินค้าของทางบริษัทหรือเปล่า
• ลูกค้ามีความต้องการแนะนำสินค้าและบริการให้คนรู้จักหรือไม่
• ปัญหาที่ลูกค้าพบหลังจากซื้อสินค้าและเข้ารับบริการ

หากลูกค้ามีความพึงพอใจในสินค้าและบริการตามที่เราคาดหวังเอาไว้ เราก็ควรรักษาระดับของสินค้าและบริการให้ดีเพื่อเปลี่ยนให้ลูกค้าใหม่กลายเป็นลูกค้าประจำในที่สุด แต่ถ้าหากลูกค้ารู้สึกไม่ดีกับสินค้าหรือการบริการของเรา เราก็ควรจะเร่งปรับปรุงโดยเร็วที่สุดเพราะการทำให้ลูกค้าพึงพอใจถือเป็น หัวใจสำคัญของการทำธุรกิจเลยทีเดียว

3. ผลลัพธ์ด้านการเงินและการตลาด เป็นการประเมินผลถึงกำไรและผลตอบแทนที่ได้รับว่าเป็นไปตามที่ตั้งเป้าเอาไว้หรือไม่ รวมถึงประเมินถึงผลลัพธ์ของกลยุทธ์ทางการตลาดและการส่งเสริมการขายว่ามีประสิทธิภาพและน่าดึงดูดใจมากเพียงพอไหม โดยสามารถพิจารณาได้จากหัวข้อประเมินดังต่อไปนี้

• ยอดขายผลิตภัณฑ์สำเร็จตามท่ตั้งเป้าเอาไว้หรือไม่ เปรียบเทียบผลกำไรที่ได้จากปีที่แล้วกับปีนี้ว่ามีความแตกต่างกันมากน้อยแค่ไหน
• กลยุทธ์ส่งเสริมการขายช่วยเพิ่มยอดขายให้ทางบริษัทมากแค่ไหน
• กลยุทธ์ส่งเสริมการขายมีประสิทธิภาพเพียงพอหรือไม่ ถ้าหากผลกำไรไม่เป็นไปตามที่ตั้งเป้าเอาไว้ รวมทั้งกลยุทธ์ทางการตลาดไม่ประสบความสำเร็จมากเท่าที่ควร เราก็ควรจะรีบคิดหาวิธีในการเพิ่มยอดขายให้เร็วที่สุดหรือทำกลยุทธ์ทางการตลาดแบบใหม่ที่น่าดึงดูดใจมากกว่าเดิม เพราะถ้าหากปล่อยเอาไว้นานจะมีแต่ทำให้เกิดปัญหาตามมามากขึ้นเรื่อยๆ

4. ผลลัพธ์ด้านความพึงพอใจของพนักงาน นอกจากจะดูถึงเรื่องของความพึงพอใจของลูกค้าแล้ว เรายังควรดูถึงความพึงพอใจของพนักงานผู้เป็นส่วนหนึ่งในการขับเคลื่อนองค์กรให้เดินหน้าไปอีกด้วยว่าพนักงานมีความพึงพอใจต่อองค์กรและระบบการทำงานมากน้อยแค่ไหน โดยสามารถพิจารณาได้จากหัวข้อประเมินดังต่อไปนี้

• ความพึงพอใจของพนักงานที่มีต่อการทำงานที่บริษัท อัตราการลาออกของพนักงาน สวัสดิการของทางองค์กรที่มีให้แก่พนักงาน
• ระบบการทำงานในองค์กรมีประสิทธิภาพหรือไม่
• สภาพแวดล้อมภายในที่ทำงานเอื้ออำนวยในการทำงานให้เกิดประสิทธิภาพมากน้อยแค่ไหน
• มีการฝึกอบรมที่มีประสิทธิภาพเพียงพอหรือยัง
• สภาพแวดล้อมทั้งในและนอกองค์กรมีความปลอดภัยมากเพียงพอหรือไม่

การประเมินในข้อนี้จะช่วยให้ผู้บริหารทุกคนได้ทราบถึงความคิดเห็นของพนักงานในองค์กรและเข้าใจถึงความ ต้องการของทรัพยากรบุคคลผู้เป็นบุคคลสำคัญที่ช่วยขับเคลื่อนให้องค์กรสามารถเดินหน้าต่อไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้นผู้บริหารจึงไม่ควรละเลยความต้องการของพนักงานเหล่านี้ เพื่อช่วยสร้างระบบการทำงานที่มีประสิทธิภาพให้เกิดขึ้นภายในองค์กร

5. ผลลัพธ์ด้านประสิทธิภาพในการดำเนินงานขององค์กร เป็นการประเมินผลถึงประสิทธิภาพในการดำเนินงาน ภายในองค์กรว่ามีระบบการจัดการที่ดีมากเพียงพอหรือไม่ การดำเนินงานในรูปแบบที่กำลังใช้ก่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีอย่างไร และมีข้อจำกัดหรือไม่ รวมทั้งทุกคนในองค์กรพึงพอใจกับระบบการทำงานนี้หรือเปล่า โดยสามารถพิจารณาจากหัวข้อการ ประเมินดังต่อไปนี้

• ระบบการปฏิบัติการส่งผลให้เกิดข้อดีและข้อเสียอย่างไร
• ระบบการปฏิบัติการมีประสิทธิผลมากเพียงพอหรือไม่
• แนวโน้มของสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคตหากยังคงใช้ระบบปฏิบัติการนี้อยู่
• ทุกคนในองค์กรยอมรับการใช้ระบบปฏิบัติการนี้อย่างสมัครใจหรือไม่

ประสิทธิภาพของการดำเนินงานภายในองค์กรเป็นเรื่องที่สำคัญมากเพราะมันจะส่งผลต่อทุกอย่างภายในองค์กร ตั้งแต่บุคลากรไปจนถึงสินค้าที่ถูกผลิตออกมา หากระบบปฏิบัติการภายในองค์กรมีประสิทธิภาพที่ดีก็จะช่วยให้ผลลัพธ์ที่ตามมาดีด้วยเช่นกัน

6. ผลลัพธ์ด้านความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม เป็นการประเมินถึงภาพลักษณ์ทางด้านคุณธรรมและจริยธรรมขององค์กรที่มีต่อสังคมว่ามีแนวโน้มเป็นไปในทิศทาง ไหน และบริษัทมีการจัดการและรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่ โดยสามารถพิจารณาจากหัวข้อการประเมินดังต่อไปนี้

• วิสัยทัศน์ขององค์กรสอดคล้องกับผลลัพธ์ในข้อนี้หรือไม่
• องค์กรมีการดำเนินงานที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมหรือไม่
• องค์กรเคยถูกร้องเรียนในเรื่องนี้จากทางชุมชนหรือไม่

หากองค์กรมีความรับผิดชอบต่อทั้งสังคมและสิ่งแวดล้อมก็จะเป็นการช่วยยกระดับภาพลักษณ์ขององค์กรให้ดีขึ้นได้มากทีเดียว เพราะแน่นอนว่าใครๆก็อยากจะใช้บริการและซื้อสินค้าจากบริษัทที่มีการเอาใจใส่ต่อคนในชุมชนกันทั้งนั้น

องค์กรที่ใส่ใจทั้งในเรื่องคุณภาพของสินค้าและบริการความพึงพอใจของลูกค้าและบุคลากรในองค์กร ผลลัพธ์ทางการเงินและการตลาดระบบปฏิบัติการภายในองค์กรรวมถึงมีความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมนั้น ถือได้ว่าเป็นสุดยอดองค์กรต้นแบบเลยก็ว่าได้ สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้องค์กรสามารถพัฒนาขึ้นไปในทิศทางที่ดีขึ้นได้และยังทำให้ได้เปรียบคู่แข่งทางการค้าอื่นๆ รวมทั้งทำให้ภาพลักษณ์ขององค์กรที่เผยแพร่ออกไปดูดีและน่าเชื่อถือมากอีกด้วย