“ธุรกิจค้าปลีก” ไปต่ออย่างไรในยุคดิจิทัล?

ธุรกิจค้าปลีกยุคใหม่ เดินต่ออย่างไรในยุค Digital Disruption ในช่วงที่ผ่านมาจะเห็นได้ว่าวงการค้าปลีกมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมาก ไม่เพียงแค่ในประเทศไทยเท่านั้น แต่เป็นทั่วโลก เมื่อเทคโนโลยีและดิจิทัลได้สร้างให้เกิดแรงสั่นสะเทือนในวงกว้าง ส่งผลทำให้ธุรกิจค้าปลีกต้องเผชิญกับความท้าทายหลากหลายรูปแบบ โดยเฉพาะ การค้าออนไลน์ที่กลายเป็นช่องทางใหม่ในการซื้อขาย ซึ่งทำให้ร้านค้าปลีกดั้งเดิมต้องเจอผลกระทบอย่างหนัก เมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคหันมานิยมช้อปผ่านหน้าจอมากกว่าการซื้อผ่านหน้าร้าน

สอดคล้องกับข้อมูลของ G2Crowd แพลตฟอร์มรีวิวธุรกิจ B2B ชั้นนำระดับโลก ที่เผยให้เห็นเทรนด์การซื้อสินค้าออนไลน์ในสหรัฐอเมริกา ระบุว่า 51% ของชาวอเมริกันนิยมการซื้อออนไลน์ โดยชาว Millennials หรือคนรุ่นใหม่ Gen Y และคน Gen X ใช้เวลาเฉลี่ยในการช้อปออนไลน์มากกว่าคนยุค Baby Boomers ถึง 50% และที่สำคัญผู้คนจะหันมาใช้ e-Commerce สำหรับการซื้อสิ่งของที่จำเป็นในชีวิตประจำวันมากขึ้น ส่วนหน้าร้านจะเป็นการซื้อสินค้าที่ตอบโจทย์เฉพาะบุคคลหรือประสบการณ์หรูเท่านั้น

จากพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปดังกล่าว จึงไม่แปลกใจหากในช่วง 1-2 ปีมานี้ มักจะเห็นข่าวคราวการปิดตัวของสาขาร้านค้าปลีกมากมายทั่วโลก ไม่ว่าจะเป็นแบรนด์เล็กหรือแบรนด์ใหญ่ก็ตาม และยิ่งน่าตกใจมากขึ้น เมื่อเห็นข้อมูลจาก Coresight Research บริษัทวิจัยตลาดในสหรัฐฯ ซึ่งมีการระบุไว้ว่า เพียงแค่ช่วงต้นปี 2562 ที่ผ่านมา มีธุรกิจค้าปลีกในสหรัฐฯ ประกาศแผนปิดสาขาไปแล้ว 4,810 แห่งด้วยกัน อาจเรียกได้ว่า วันนี้ธุรกิจค้าปลีกกำลังถูก Disrupt หรือถูกทำลายจากดิจิทัลและความก้าวหน้าของเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่เกิดขึ้น

ถึงเวลาปรับตัว ก่อนธุรกิจค้าปลีกล่มสลาย

จากข้อมูลข้างต้น เป็นโจทย์ใหญ่ที่ธุรกิจค้าปลีกต้องหาทางปรับตัวเพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวนี้ให้ได้ ซึ่งโมเดลหนึ่งที่มีการพูดถึงและถูกใช้เป็นทางออกและทางรอดสำหรับธุรกิจค้าปลีกยุคใหม่ นั่นคือ Omnichannel หรือการผสมผสานช่องทางการสื่อสารทั้งออน์ไลน์ (Online) และการขายหน้าร้าน (Offline) เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างชาญฉลาดและไร้รอยต่อ ช่วยให้ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้น และสะดวกสบายที่สุด พูดให้เข้าใจง่ายๆ เช่น ลูกค้าอาจจะสั่งซื้อผ่านออนไลน์ แต่ไปรับสินค้าที่หน้าร้าน หรือซื้อที่ร้านแต่สั่งให้ไปส่งสินค้าที่บ้าน เป็นต้น

G2Crowd บอกด้วยว่า การค้าปลีกแบบ Omnichannel สามารถกระตุ้นให้เกิดการมีส่วนร่วม (Engagement) เพิ่มขึ้น ทำให้ลูกค้าสัมผัสและเข้าถึงแบรนด์ได้มากเป็น 2 เท่า และคาดว่าในปีหน้า 20% ของร้านค้าปลีกในสหรัฐฯ จะเริ่มหันมาใช้กลยุทธ์ Omnichannel

เทคโนโลยีอัจริยะ ตัวพลิกโฉมธุรกิจค้าปลีก

นอกเหนือจากการผสานเชื่อมโยงช่องทางออนไลน์และหน้าร้านให้กลายเป็นหนึ่งเดียวแบบไร้รอยต่อ ที่จะถูกใช้เพื่อการปรับตัวแล้ว เทคโนโลยีสุดล้ำ จะเป็นอีกตัวหนึ่งที่จะมาสร้างแต้มต่อให้กับร้านค้าปลีก โดยในปี 2562 นี้ ธุรกิจค้าปลีกจะถูกพลิกโฉมด้วยเทคโนโลยีอัจฉริยะต่างๆ มากขึ้น เช่น เทคโนโลยีเสมือนจริง อย่าง Augmented Reality (AR) และ Virtual Reality (VR) รวมไปถึงเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence : AI) เทคโนโลยีเหล่านี้จะเป็นเครื่องมือที่จะเข้ามาช่วยยกระดับขีดความสามารถให้กับธุรกิจค้าปลีก ด้วยการสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้กับลูกค้า ขณะเดียวกันก็ช่วยยกระดับการให้บริการลูกค้าได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น การใช้ Chatbot เข้ามาช่วยในการสื่อสาร เพื่อทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นไปอย่างรวดเร็วและง่ายมากขึ้น หรือกระทั่งการใช้ระบบอัตโนมัติ (Automation) เข้ามาทำงานแทนพนักงานที่เป็น “คน” เพื่อสร้างโอกาสในการให้บริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

ยกตัวอย่าง ธุรกิจค้าปลีกที่มีใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย เช่น Amazon Go ร้านค้าแบบไร้แคชเชียร์ ซึ่งลูกค้าสามารถหยิบสินค้าที่ต้องการแล้วเดินออกจากร้านได้ทันที โดยไม่ต้องต่อคิวชำระเงิน เพียงแค่ลูกค้าเดินเข้าไปในร้าน พร้อมสมาร์ทโฟนที่ติดตั้งแอปพลิเคชัน Amazon Go หลังจากนั้นเมื่อเลือกซื้อสินค้าเรียบร้อย ระบบจะทำการตัดเงินจากบัญชี Amazon Account โดยอัตโนมัติตามยอดสินค้าที่ซื้อพร้อมใบเสร็จ เรียกได้ว่าเทคโนโลยีอัจฉริยะนี้ทำให้ลูกค้าง่ายและสะดวกอย่างมาก ดังนั้น ในอนาคตคาดว่าจะได้เห็นธุรกิจค้าปลีกมีการร่วมมือ (Collaboration) กับ Tech Startup มากขึ้น ในการใช้ประโยชน์ด้านเทคโนโลยี เพื่อยกระดับการทำธุรกิจนั่นเอง

แนวโน้มลงทุนด้านเทคโนโลยีโตเพิ่มขึ้น

ภายใต้การแข่งขันที่รุนแรงและพฤติกรรมของลูกค้า จะเป็นปัจจัยผลักดันทำให้ผู้ค้าปลีกต้องเร่งพัฒนาและลงทุนอย่างมากในการเปลี่ยนแปลงธุรกิจสู่ยุคดิจิทัล ทั้งนี้ Gartner, Inc. บริษัทวิจัยและที่ปรึกษาชั้นนำระดับโลก มีการคาดการณ์การใช้จ่ายด้านเทคโนโลยีของภาคธุรกิจค้าปลีกทั่วโลก พบว่าในปี 2562 จะขยายตัว 3.6% คิดเป็นมูลค่า 203.06 พันล้านเหรียญสหรัฐ และจะมีอัตราการเติบโตที่ใกล้เคียงกันในอีก 2 ปีข้างหน้า โดยการลงทุนด้านซอฟต์แวร์ จะเป็นกลุ่มที่มีการขยายตัวและเติบโตเร็วที่สุดของการใช้จ่ายด้านเทคโนโลยี

ส่องธุรกิจค้าปลีกไทย โอกาสยังมี แต่ต้องเร่งปรับตัว

กลับมามองสถานการณ์ค้าปลีกของประเทศไทยกันบ้าง ต้องยอมรับว่าภาคธุรกิจค้าปลีกนั้น มีความสำคัญต่อระบบเศรษฐกิจของประเทศเป็นอย่างมาก โดยข้อมูลจาก คุณวรวุฒิ อุ่นใจ ประธานสมาคมผู้ค้าปลีกไทย ระบุว่า ปัจจุบันมูลค่าของตลาดค้าปลีกโดยรวมอยู่ที่ประมาณ 3 ล้านล้านบาท หรือประมาณ 20% กว่าของ GDP ประเทศ มีการจ้างแรงงานอยู่ในภาคค้าปลีกประมาณ 6 ล้านคน และถ้าเอาธุรกิจค้าปลีกไปรวมกับภาคบริการ จะมีแรงงานเพิ่มขึ้นเป็น 12 ล้านคน และมีสัดส่วน GDP ของประเทศ คิดเป็น 55% ซึ่งใหญ่กว่าภาคอุตสาหกรรมและภาคการเกษตร

โดยภาคธุรกิจค้าปลีกจะแบ่งออกเป็น 3 กลุ่ม คือ

1. โมเดิร์นเทรด มีส่วนแบ่งในตลาดประมาณ 30% ของมูลค่า 3 ล้านล้านบาท โดยกลุ่มนี้ผู้เล่นหลักๆ ในตลาดจะเป็นรายใหญ่ เช่น The Mall Group, Central, Tesco Lotus, Big C, Makro เป็นต้น
2. กลุ่มค้าปลีกในส่วนภูมิภาค โดยมีส่วนแบ่งในตลาดประมาณ 15% กลุ่มนี้จะมีผู้ประกอบการอยู่ประมาณ 1,000 ราย ส่วนใหญ่เป็นผู้นำค้าปลีกค้าส่งในจังหวัดตัวเองเป็นหลัก มีการขยายสาขา
3. ธุรกิจค้าปลีกรายย่อย ซึ่งมีส่วนแบ่งตลาดประมาณ 55% ของค้าปลีกทั้งหมด และมีผู้ประกอบการรายย่อยนับล้านราย ส่วนใหญ่เป็นร้านค้าอิสระขนาดเล็ก ถ้าจะมีสาขาก็ไม่เกิน 2-3 สาขา มักจะเรียกกันว่า ร้านขายของชำ หรือร้านโชวห่วยนั่นเอง

ทั้งนี้ ในช่วง 3-4 ปีที่ผ่านมา ต้องยอมรับว่า ธุรกิจค้าปลีกของไทยมีอัตราการเติบโตที่ไม่ดีนัก อยู่ที่ประมาณ 2-3% ต่อปี ถือเป็นอัตราการเติบโตที่ต่ำสุดในอาเซียน ขณะที่ประเทศเพื่อนบ้านมีการเติบโตในระดับ 8-12% ส่วนหนึ่งเป็นเพราะธุรกิจค้าปลีกของไทย โดยเฉพาะธุรกิจค้าปลีกในส่วนภูมิภาคและ SME จำนวนไม่น้อยขาดการพัฒนาและขาด Know How หรือองค์ความรู้ที่จะไปช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน อีกทั้ง ธุรกิจค้าปลีกของไทยยังคว้าโอกาสจากภาคการท่องเที่ยวได้ไม่มาก ซึ่งเป็นเรื่องที่น่าเสียดาย เพราะโอกาสในธุรกิจท่องเที่ยวมีมหาศาล จากการเดินทางเข้ามาของนักท่องเที่ยวต่างชาติ ขณะที่ในต่างประเทศ เช่น ฮ่องกง สิงคโปร์ ไต้หวัน เกาหลี หรือญี่ปุ่น SME ค้าปลีกของเขา มีการปรับตัวเองไปเป็นการค้าปลีกเชิงท่องเที่ยว หรือทำสินค้าเพื่อรองรับนักท่องเที่ยว ซึ่ง SME ค้าปลีกของไทยก็สามารถคว้าโอกาสจากการท่องเที่ยวได้เช่นกัน โดยอาจจะเริ่มต้นจากการพัฒนาปรับเปลี่ยนรูปแบบสินค้าหรือบรรจุภัณฑ์ ให้ตอบโจทย์นักท่องเที่ยว ในแง่ของการเป็นของฝาก ของที่ระลึก รวมถึงการเพิ่มรูปแบบการชำระเงินผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ เพื่อทำให้การจับจ่ายซื้อสินค้าของนักท่องเที่ยวง่ายและสะดวกขึ้น เป็นต้น

หากธุรกิจค้าปลีกของไทยสามารถทำได้เช่นนี้ เชื่อว่าจะเป็นโอกาสที่ทำให้ธุรกิจค้าปลีกของไทยสามารถเติบโตและแข่งขันได้ดียิ่งขึ้น

ที่มา : smeone.info