ETDA เผย 5 ความลับ ที่มือโปรอีคอมเมิร์ซ ไม่อยากจะบอก

เมื่อการเป็นเถ้าแก่ e-Commerce ไม่ได้อยู่แค่สินค้าคุณภาพและเว็บไซต์ที่ดูดีเท่านั้น เพราะนั่นเป็นสิ่งที่ใคร ๆ ที่เข้าสู่ตลาดอีคอมเมิร์ซต้องทำอยู่แล้ว

ในวันที่ทุกคนสามารถจับจ่ายซื้อสินค้าและบริการต่าง ๆ ได้โดยไม่ต้องเหนื่อยและเสียเวลาไปที่ร้านหรือชอปปิงมอลล์ ทำให้ตลาดอีคอมเมิร์ซ (e-Commerce) ทั่วโลกเติบโตด้วยตัวเลขที่น่าประทับใจ โดยในปี 2560 ที่ผ่านมาโตขึ้น 24.8% และเฉพาะแค่ Amazon เจ้าเดียวก็ทำรายได้สุทธิถึง 177.87 พันล้านดอลลาร์

แม้เต็มไปด้วยโอกาส แต่หลายคนที่กระโจนมาสู่ตลาดอีคอมเมิร์ซนี้ก็มักพลาดในการทำให้ธุรกิจมีกำไร เพราะว่าความสำเร็จของธุรกิจนั้นไม่ได้มีเพียงแค่สินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพ และเว็บไซต์ที่ดูดีเท่านั้น เพราะสิ่งเหล่านี้เป็นพื้นฐานที่ทุกร้านค้าออนไลน์ต้องมีอยู่แล้ว

แล้วอะไรล่ะ ที่จะสร้างความแตกต่างให้กับร้านค้าออนไลน์ของคุณ???

1. สร้างฐานลูกค้าก่อนเปิดตัว

ผู้ประกอบการหน้าใหม่จำนวนมากมักพลาด เพราะทำการตลาดหลังจากที่เปิดตัวร้านหรือสินค้าออนไลน์แล้ว ปัญหาคือ ตลาดดิจิทัลต้องใช้เวลาพอสมควร ถึงจะเห็นยอดขายได้อย่างที่ต้องการ ซึ่งในระหว่างนั้น ก็ต้องจ่ายค่าเว็บโฮสติ้งและค่าใช้จ่ายอื่น ๆ โดยยังไม่มีรายได้กลับมา

ดังนั้น คุณต้องทำการตลาดแต่เนิ่น ๆ เพื่อสร้าง audience หรือคนที่จะเป็นลูกค้าในอนาคต ก่อนที่คุณจะเปิดตัว ซึ่งคุณอาจจะเห็นสิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นกับแคมเปญของ Kickstarter เพื่อหาเงินทุนและเรียกความสนใจก่อนที่โปรเจ็กต์จะพร้อม

แม้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณยังไม่เสร็จเต็มร้อย แต่คุณสามารถกระจายข่าวออกไปก่อนได้ เช่น การจัดให้มีการแข่งขันกันบนโซเชียลมีเดีย (ถ้าทำให้คนได้ลุ้น เขาจะยิ่งตื่นเต้นกับสินค้าที่กำลังจะวางตลาด เลือกของรางวัลสนุก ๆ (ก็อาจเป็นสินค้าใหม่ของคุณก็ได้) และจัดการแข่งขันที่ทำให้คนพูดถึงในวงโซเชียลออกไปเยอะ ๆ ขอให้เขารีทวีต แชร์ รีโพสต์ หรือติดแท็ก กับเพื่อนที่เข้าร่วม), การแจกให้ทดลองใช้ฟรี และการให้สมัครรับอีเมล ซึ่งจะช่วยสร้างคนที่จะเป็นลูกค้าของร้านในวันเปิดตัวสินค้าของคุณได้

2. มุ่งเน้นคุณค่าของลูกค้าระยะยาว

แน่นอนว่าอัตราการเปลี่ยนให้คนที่เข้ามาดูเว็บไซต์หรือสื่อออนไลน์อื่น ๆ ของเราเป็นลูกค้าที่ซื้อสินค้าของเรา (conversion rate) นั้นยากเหลือเกิน โดยประมาณเฉลี่ยแค่ 1-3% เท่านั้น เพราะอย่างนี้ คุณถึงต้องใส่ใจเมื่อเกิดยอดขายทุกครั้ง และธุรกิจของคุณจะไปต่อในระยะยาวไม่ได้แน่ ถ้าอัตราเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้จ่ายไม่กี่สิบบาท

การจะประสบความสำเร็จ คุณถึงต้องโฟกัสในเรื่องคุณค่าของลูกค้าระยะยาว หรือ Customer Lifetime Value (CLV) แทนที่จะขายได้แค่ครั้งเดียว คุณต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าที่ซื้อสินค้าครั้งแรก ด้วยการติดตามผล

หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดคือ การทำการตลาดผ่านอีเมล ผ่านการใช้อีเมลที่ดีด้วยการติดต่อลูกค้าที่ซื้อสินค้าครั้งแรกอย่างสม่ำเสมอ โดยไม่ลืมวาระวันหยุดสำคัญหรือเทศกาลชอปปิงสุดพิเศษ ซึ่งการเพิ่มในเรื่อง CLV จะช่วยลดต้นทุนในการซื้อโฆษณาออนไลน์และช่วยสร้างรายได้ในการขายที่ยั่งยืนได้

3. ใช้ประโยชน์จาก remarketing

มืออาชีพด้านอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่มักใช้งบจำนวนมากพอสมควร เพื่อทำการตลาดหากลุ่มลูกค้าใหม่ให้ไปที่เว็บไซต์และตัดสินใจซื้อ

แต่อย่าลืมล่ะ ว่ายังต้องใส่ใจในการทำ remarketing หรือทำการตลาดเพื่อเป็นการย้ำความสนใจ ไปยังกลุ่มที่อาจเคยเป็นลูกค้ามาแล้ว หรือแม้แต่คนที่เคยเข้ามาดูเว็บไซต์ของคุณมาแล้ว เพราะถ้าลืมพวกเขา คุณก็อาจจะพลาดกำไรก้อนงามไปอย่างน่าเสียดาย

การย้ำความสนใจกับลูกค้าไม่ได้เพียงจะทำให้เขาซื้อสินค้ากับคุณอีกในอนาคตเท่านั้น แต่ยังมีแนวโน้มที่เขาจะใช้จ่ายเงินกับคุณมากขึ้นด้วย โดยจากการศึกษาพบว่า การทำตลาดเพื่อย้ำความสนใจกับลูกค้า จะทำให้เกิดการซื้อซ้ำประมาณ 60-70% ซึ่งเป็นจำนวนที่มากกว่า conversion rate เยอะเลย

เพราะฉะนั้น จงใช้แคมเปญบนเฟซบุ๊ก หรือ AdWords ที่มุ่งไปที่กลุมเป้าหมายเฉพาะผู้ที่เคยเข้าชมเว็บไซต์มาแล้ว เพื่อให้มั่นใจได้ในการทำตลาดที่ได้ผลคุ้มกับการลงทุนยิ่งกว่า

4. ให้ลูกค้าช่วยบอกปากต่อปาก

การสร้างตัวตนของแบรนด์ที่แข็งแกร่งจำเป็นอย่างยิ่ง เพราะจะช่วยสร้างความผูกพันกับกลุ่มเป้าหมาย และเมื่อสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่เหนียวแน่นกับกลุ่มลูกค้าที่หลงใหลในสินค้าหรือร้านค้าออนไลน์ของคุณ พวกเขาก็จะช่วยก่อใหเ้กิดกระแสปากต่อปาก (word of mouth)

แน่นอนว่าอยู่เฉย ๆ ลูกค้าของคุณคงจะไม่ช่วยทำการตลาดแบบสร้างกระแสปากต่อปากให้คุณด้วยตัวเขาเอง คุณจำเป็นต้องกระตุ้นเขา อย่ากลัวที่จะเข้าถึงลูกค้าชั้นดีด้วยการส่งข้อความถึงเขาโดยเฉพาะ เช่น การขอเขาในเรื่อง Testimonial เพื่อให้สะท้อนถึงความรู้สึกหรือเรื่องราวดี ๆ ที่เขามีต่อสินค้าและบริการของคุณ

การใช้การแข่งข้นบนโซเชียลมีเดียจะยิ่งช่วยกระตุ้นและก่อเกิดการกระจายในวงกว้างมากยิ่งขึ้น

ยิ่งคุณทำให้เกิดความเป็นเฉพาะตัวในเรื่องเหล่านี้มากเท่าไร ก็ยิ่งทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกถึงความเป็น “ทูตของแบรนด์” หรือ brand ambassadors อย่างแท้จริงที่ร่วมผลักดันธุรกิจใหม่ไปกับร้านของคุณ

5. อย่าเพลี่ยงพล้ำ ถ้าทำ dropship

Dropshipping คือ กระบวนการที่ทำให้สินค้าส่งตรงจากโรงงานผู้ผลิตไปถึงมือผู้ซื้อโดยไม่ต้องผ่านตัวคุณ มืออาชีพอีคอมเมิร์ซจำนวนมากเขาก็ขายกันแบบนี้ แต่อย่างไรก็แล้วแต่ เป็นไปไม่ได้ที่จะไม่มีข้อผิดพลาด

เรื่องที่พบบ่อย ๆ คือ การจัดส่งที่ช้า ไม่มีหมายเลขแทร็กกิงไว้ตามสินค้าที่ส่งมา และสินค้าที่มีคุณภาพต่ำ

ทั้งหมดนี้ สามารถทำลายชื่อเสียงคุณได้ ดังนั้น คุณจำเป็นต้องตรวจสอบคุณภาพสินค้าของซัปพลายเออร์คุณก่อนที่เริ่มทำ dropshipping ด้วยวิธีนี้ คุณก็จะมั่นใจได้ว่าสินค้าของคุณตรงตามสิ่งที่คุณได้ให้คำสัญญาไว้

สำหรับการจัดส่ง ต้องเลือกบริษัท fullfilment ที่มีคุณภาพ ที่เสนอโซลูชันการจัดส่งที่สามารถติดตามสถานะของสินค้าได้ ลูกค้าจะต้องได้รับสินค้าตามกำหนดโดยรู้เสมอว่าสินค้าจะถึงมือพวกเขาเมื่อไร

การสร้างแบรนด์อีคอมเมิร์ซให้สำเร็จไม่ใช่เรื่องง่าย หลายคนพากันล้ม หลังกระหยิ่มกับความสำเร็จในช่วงเริ่มต้นได้ไม่นาน 5 เคล็ดลับนี้จะเป็นอีกเครื่องมือสำคัญที่คุณสามารถนำไปใช้ เพื่อช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จในระยะยาวได้

ขอบคุณข้อมูลจาก ETDA