สร้างแบรนด์ สร้างคน

สมมติว่าคุณวางแผนจะพาครอบครัวไปเที่ยวพักผ่อนต่างจังหวัดเลยลองค้นหาข้อมูลจากนิตยสารท่องเที่ยวพูดคุยกับเพื่อนฝูง แวะเวียนเข้าไปเยี่ยมชมเว็บไซท์ของรีสอร์ทต่างๆ จนกระทั่งหาที่ถูกใจได้สามสี่แห่ง สวยงามน่าอยู่พอกัน การเดินทางสะดวก ราคาก็พอรับได้ไม่ถึงกับขนหน้าแข้งร่วง ลองโทรไปสอบถามข้อมูลและขอจองห้องพักบางแห่งพนักงานก็พูดคุยดี บางแห่งก็โดนพนักงานขู่จนเสียอารมณ์ ตัดตัวเลือกไปเรื่อยๆ จนกระทั่งได้ข้อสรุปเลือกเอารีสอร์ทแห่งหนึ่งซึ่งพนักงานเขาพูดคุยดี เต็มใจตอบคำถาม สามารถให้รายละเอียดเรื่องต่างๆ ได้อย่างครบถ้วน

ในวันจริง พอเดินทางไปถึง พนักงานต้อนรับเห็นเข้าก็กุลีกุจอวิ่งมาช่วยเปิดประตูรถ แล้วก็ขนของอย่างขมีขมัน แต่ขาดความสังเกต เอากระเป๋าใบใหญ่ที่หนักแสนหนักวางซ้อนไว้บนกระเป๋าใบเล็กจนแบนแต๋ หลังเข้าห้องพักเรียบร้อยเปิดออกมาดูพบว่าของในกระเป๋าใบน้อยเสียหายไปหลายอย่าง
ด้วยความเจ็บใจ คุณได้โทรลงไปแจ้งกับเจ้าหน้าที่ ไม่กี่อึดใจผู้จัดการก็วิ่งโร่ขึ้นมาขอโทษขอโพยและชดใช้ค่าเสียหายให้ตามสมควร แถมยังให้ส่วนลดค่าห้องพักเพิ่มอีกนิดหน่อย คุณก็เลยอารมณ์เย็นลงมาได้บ้าง

ตกกลางคืน คุณและครอบครัวลงไปทานอาหารค่ำที่ร้านอาหารของรีสอร์ท อาหารราคาไม่แพง อร่อย พนักงานให้บริการอย่างรวดเร็ว พูดจนสุภาพจนคุณอดใจไม่ได้ต้องควักเงินทิปให้ตอนเช็คบิล ด้วยความที่ทุกคนหิวกันจนไส้กิ่ว ตอนสั่งอาหารก็สั่งเอาสั่งเอาไม่ได้คิดว่าจะกินหมดหรือเปล่า พออิ่มแล้วถึงได้รู้ว่ามีกับข้าวเหลืออยู่เกือบครึ่ง เลยสั่งให้พนักงานเอาอาหารเหล่านี้ใส่กล่องกลับไปด้วย กะว่าจะเอาไปอุ่นเป็นอาหารเช้า

รุ่งเช้าตื่นขึ้นมา เปิดกล่องอาหารออกดูแทบลมจับ คนที่เอาอาหารไปใส่กล่องทำมาแบบชุ่ยๆ กวาดเอาอาหารไปสุมเอาไว้ หน้าตามไม่น่ากินเลย เห็นแล้วดูเหมือนกล่องใส่เศษอาหารมากกว่าจะเป็นกล่องใส่กับข้าว แถมอาหารบางอย่างเอาน้ำกับเนื้อใส่ปนกัน พอค้างคืนไว้ก็เสียรสชาด สุดท้ายต้องโยนทิ้งไปเกือบหมด
ตกสายหน่อยพนักงานเข้ามาทำความสะอาดห้อง พูดจาดี ยิ้มแย้ม แต่ตัวเรียบร้อย ไม่ไปยุ่มย่ามกับของใช้ส่วนตัวของเรา ใช้เวลาเดี๋ยวเดียวก็ทำความสะอาดห้องเสร็จ แถมยังเอาเงินที่ทำตกไว้มาคืนให้กับอีกด้วย

พักจนครบตามกำหนดสามวัน ได้เที่ยว ได้พักผ่อนจนสมใจ ถึงเวลากลับ พนักงานยกกระเป๋าคนเดิมมายกกระเป๋าให้ คราวนี้ระมัดระวังกว่าเดิม รู้จักจัดวางกระเป๋าไม่ให้ทับกันจนเสียหายอีก ก่อนกลับแวะทานอาหารร้านเดิม กับข้าวเหลืออีก พอสั่งให้ใส่กล่องกลับบ้าน กำชับนักกำชับหนาว่าจัดให้ดีหน่อย เปิดออกมาก็เละเทะกินไม่ลง สุดท้ายต้องแวะพึ่งร้านอาหารข้างทางแก้หิวก่อนจะเดินทางกลับบ้านโดยสวัสดิภาพ

รุ่งเช้ากลับไปทำงานเพื่อนถามว่ารู้สึกอย่างไรกับการพักผ่อนคราวนี้ คำถามคงจะออกมาในทำนองที่ว่า “ก็ดีนะ…แต่….”

เจ้าคำว่า “แต่” คำนี้แหละครับที่สร้างความแตกต่างให้เกิดขึ้นในความรู้สึกของลูกค้า เพราะสินค้าในธุรกิจบริการนั้นคือการให้ความสุข ความสะดวก และความสบายใจกับลูกค้า คนไปเที่ยวย่อมต้องการพักผ่อน ปลอดจากปัญหาเรื่องจุกจิกกวนใจ คนเข้าร้านตัดผมก็ต้องการช่างตัดผมฝีมือดี รู้จักพูดคุย สามารถให้คำแนะนำได้ มีเวลาไปสปาทั้งที ถ้ายังต้องเสียเวลาทะเลาะกับพนักงานต้อนรับอีก วันหลังคงไม่มีใครไปใช้บริการอีกแน่

ในธุรกิจบริการนั้น การตกแต่ง สินค้าที่ใช้ประกอบการให้บริการ และเครื่องมือเครื่องใช้ต่างๆ สามารถเลียนแบบหรือหาของดีพอกันมาทดแทนกันได้ การจะสร้างแบรนด์ของเราให้เข้าไปนั่งอยู่ในใจของลูกค้าจึงขึ้นอยู่กับสิ่งเหล่านี้เพียงสามส่วน อีกเจ็ดส่วนขึ้นอยู่กับพนักงานของเราเองว่าจะทำให้ลูกค้าพอใจได้มากน้อยแค่ไหน ด้วยเหตุนี้ หากต้องการจะสร้างแบรนด์เราควรเริ่มต้นจากการเลือกคนเข้ามาร่วมงาน ให้ผลตอบแทนสมน้ำสมเนื้อ เพื่อให้เขาเต็มใจทำงานให้กับเรา พร้อมทั้งปลูกฝังวัฒนธรรมการให้บริการให้ฝังแน่นอยู่ในจิตสำนึกของพนักงาน รู้จักทำตัวให้เป็นตัวอย่างของลูกน้อง อย่าเอาแต่สั่งเพียงอย่างเดียว ต้องสอนให้เขารู้จักคิดและแก้ปัญหาเฉพาะหน้าด้วยตนเอง หากทำผิดพลาดบ้างก็อย่าไปเอ็ดตะโร ให้โอกาสเขาแก้ตัวสอนเขาว่าอะไรควรไม่ควร ในขณะเดียวกันจะต้องเด็ดขาด ใครที่ทำผิดซ้ำซาก เข็นไม่ขึ้นก็อย่าเอาไว้ อย่าลืมว่า ธุรกิจนี้ปลาเน่าตัวเดียวก็สามารถเหม็นไปทั้งบริษัท

เจ้าของเองควรจะออกมาช่วยต้อนรับขับสู้ลูกค้า ไม่ปล่อยให้ลูกน้องแสดงฝีมือแค่ฝ่ายเดียว เนื่องจากเอสเอ็มอีในธุรกิจบริการนั้นเจ้าของก็เป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ด้วย การที่เจ้าของออกมาต้อนรับขับสู้ด้วยตัวเอง ช่วยให้ลูกค้าจดจำร้านของเราได้ง่ายขึ้น แถมยังสร้างความเชื่อมั่นของคุณภาพการให้บริการให้กับลูกค้าอีกด้วย เกิดมีอะไรฉุกเฉินก็สามารถตัดสินใจได้ทันท่วงที ไม่ปล่อยให้ปัญหาบานปลาย พอลูกค้าประทับใจก็จะกลับมาอีก ยิ่งพูดกันไปปากต่อปาก เดี๋ยวก็จะชวนกันมาเอง แทนที่จะเสียเงินไปลงโฆษณาจนหมดตัว สู้เอาเงินบางส่วนมาช่วยพัฒนาการให้บริการ เลี้ยงดูลูกน้องให้ดี แล้วให้ลูกค้าไปโฆษณาแทนเราจะดีกว่า

สรุปแล้วหัวใจของการสร้างแบรนด์ในธุรกิจบริการคือ “เพราะคนดีแบรนด์จึงเด่น คนไม่เป็นเลยแบรนด์เดี้ยง”

 

อ้างอิงจาก : เคเอสเอ็มอีแคร์