เปิดกลยุทธ์ พิชิตใจลูกค้าออฟไลน์ ปิดการขายฉับไว!

สภาพเศรษฐกิจที่มีการชะลอตัวผันผวนไปมาขึ้นๆลงๆรายวันแบบ การจะเร่งให้ธุรกิจสามารถทำยอดได้ตามเป้าหมายดูเป็นเรื่องที่หนักหน่วงเอาการอยู่เช่นกัน ดังนั้นหากผู้ประกอบการมีสินค้าดีแล้ว การพิชิตใจลูกค้าให้ได้มาซึ่งลูกค้าที่ซื่อสัตย์นับเป็นอีกหนึ่งหัวใจสำคัญในทุกๆธุรกิจ

พนักงานของตัวเองต้องดูแลใส่ใจให้ดี

ก่อนที่ผู้ประกอบการจะเน้นกลยุทธ์ในการขยายฐานลูกค้าใหม่ๆหรือรักษาลูกค้าเก่าๆได้นั้น ต้องอาศัยความร่วมมือที่มาจากใจของพนักงานของตัวเองก่อน เพราะหากพนักงานตัวเองไม่มีความสุขในการทำงาน การดูแลลูกค้าก็ไม่ได้ทำออกมาจากใจแต่เป็นการทำเพียงเพราะหน้าที่บังคับเท่านั้นโอกาสความผิดพลาดจะมีสูง แต่หากพนักงานของเรามีความสุขการดูแลลูกค้าก็จะออกมาในรูปแบบของการทำงานด้วยใจ มีความกระตือรือร้นไม่รู้สึกเบื่อหน่าย ลูกค้าก็จะสัมผัสได้ถึงความเต็มใจและใส่ใจในการดูแลของพนักงาน ลูกค้าก็จะมีความสุขได้ด้วยในที่สุด

มีบริการที่เป็นเลิศ

การบริการแค่ดีอย่างเดียวไม่พอ ต้องมีความเป็นเลิศในทุกด้านแทบจะเรียกได้ว่าหัวใจหลักของการดูแลลูกค้าไม่ว่าในหน่วยงานใดก็ตามตั้งแต่ร้านเล็กๆไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ยักษ์ทุกวงการธุรกิจจะขาดการบริการที่ดีไปไม่ได้เลยเพราะบริการที่ดีจะสามารถมัดใจลูกค้าได้อยู่หมัด ยกตัวอย่าง การบริการของพนักงานในร้านค้าในประเทศญี่ปุ่นที่ขึ้นชื่อเรื่องการดูแลลูกค้าจนได้รับการกล่าวถึงไปทั่วโดยเฉพาะลูกค้าคนไทยที่มีความประทับใจจนต้องมีการบอกต่อนั้นคือ การดูแลลูกค้าที่เดินเข้าไปในร้านทุกคนด้วยหน้าตายิ้มแย้มแจ่มใสไม่ว่าลูกค้าจะแต่งตัวอย่างไรก็ตาม วิธีการพูดกับลูกค้าที่สรรหาคำพูดให้ฟังรื่นหูและมีมาตรฐาน เช่น “สวัสดีค่ะ หากสนใจสินค้าชิ้นไหนสอบถามได้นะคะ”ต่างกับคำว่า“ดูก่อน ได้ค่ะ”จะเห็นได้ว่าความแตกต่างระหว่างสองคำนี้สร้างความรู้สึกให้แก่ลูกค้าได้ว่าคำไหนที่ดูใส่ใจในการบริการ

นอกจากนี้การเข้าถึงลูกค้าของพนักงานที่ญี่ปุ่นจะเป็นการเข้าถึงอย่างมีทักษะเว้นช่องว่างให้ลูกค้าได้มีโอกาสเลือก สินค้าอย่างเพลิดเพลินแต่เมื่อมีคำถามสงสัยก็สามารถเรียกถามพนักงานได้ทันที เพราะพนักงานจะทำทีเป็นยืนจัดของอยู่ใกล้ๆแต่ไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าถูกจับมองจนน่าอึดอัด ต่างกับร้านค้าในประเทศไทยบางร้านที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนโดนกดดัน ให้เลือกซื้อสินค้าจนสุดท้ายพาลไม่อยากเลือกซื้อสินค้าไป ดีไม่ดีอาจได้สายตาไม่พอใจจากพนักงานร้านอีกก็เป็นได้ ลูกค้าจะเกิดอาการขยาดและไม่อยากกลับมาอีกในที่สุด ตลอดจนการจดจำรายละเอียดเล็กๆน้อยๆของลูกค้าก็เป็นอีกหนึ่งวิธีในการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่าร้านค้าและพนักงานใส่ใจดูแลเราเหมือนคนในครอบครัว ก่อให้เกิดความไว้วางใจและเป็นกันเอง จากกรณีตัวอย่างที่กล่าวมาข้างต้นจะเห็นได้ว่าการบริการที่ดีเลิศนั้นเป็นอย่างไร และการทำอย่างเป็นขั้นเป็นตอนใส่ใจทุกรายละเอียดมีมาตรฐาน ที่สม่ำเสมอสามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้าจนอยากกลับมาใช้บริการซ้ำแล้วซ้ำอีก

สินค้าต้องมีคุณภาพ

แน่นอนที่สุดว่าในการทำธุรกิจทุกรูปแบบสินค้าและตัวบริการจะต้องมีคุณภาพที่ได้มาตรฐานเหมาะสมกับการใช้งานสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าและสามารถสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าทั้งนี้ต้องไม่มีการโฆษณาเกินจริงไม่หลอกลวง มีความทนทานต่อการใช้งาน ราคาเหมาะสมไม่แพงจนเกินไปและที่สำคัญจะต้องมีการปรับปรุงพัฒนาสินค้าให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอยู่เสมอ เพราะอย่าลืมว่าคู่แข่งทางการค้ามีอยู่เยอะแยะหากเมื่อไหร่เราขาดการพัฒนาสินค้าของเราก็จะล้าหลังคู่แข่งและไม่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าที่สุดแล้วลูกค้าก็อาจจะหันไปสนใจสินค้าที่อื่นแทน ดังนั้นผู้ประกอบการจึงจำเป็นต้องศึกษาคู่แข่งอยู่สม่ำเสมอเพื่อจะได้รู้เขารู้เราและศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าไปด้วยในตัว ว่าลูกค้าต้องการอะไรชอบแบบไหนไม่ชอบอะไรจะได้พัฒนารูปแบบสินค้าและบริการเพื่อหลีกเลี่ยงและป้องกันโอกาสในการเสียลูกค้าในอนาคต
การบริการหลังการขาย เมื่อมีการซื้อขายเกิดขึ้นแล้วลูกค้าบางรายอาจจะไม่มีปัญหาในการใช้สินค้าหรือบริการนั้นๆ

แต่ก็มีไม่น้อยที่รายอื่นๆจะประสบปัญหาไม่ว่าจะเป็นการใช้งานไม่ถูกวิธีเพราะการความรู้ในตัวสินค้า สินค้าบกพร่อง เป็นต้น ร้านค้าจะต้องไม่ละเลยลูกค้าเด็ดขาด การติดต่อสอบถามและช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าด้วยความเต็มใจและใส่ใจ เอาใจเขามาใส่ใจเรา เปรียบตัวเองเป็นลูกค้าคิดในมุมลูกค้าดูว่าถ้าหากเราเป็นลูกค้าและประสบปัญหาจากการใช้งานสินค้า โดยที่ร้านค้าไม่สนใจเพียงเพราะว่าเราซื้อสินค้ามาแล้วไม่มีความจำเป็นจะต้องไปดูแลอะไรอีก แน่นอนเราคงไม่อยากกลับไปร้านนั้นอีกแน่นอน ลูกค้าก็รู้สึกไม่ต่างกันแต่ในขณะเดียวกันถ้าหากทางร้านใส่ใจดูแลตั้งแต่ต้นจนจบลูกค้าจะเกิดความประทับใจจนไม่อยากเปลี่ยนใจไปใช้บริการที่อื่นแน่นอน

การทำงานรวดเร็ว

ไม่ว่าจะเป็นความรวดเร็วคล่องแคล่วในการให้บริการหรือความรวดเร็วในการทำงานอย่างทันท่วงที ความรวดเร็วในการตอบคำถามต่อลูกค้าความรวดเร็วในการส่งสินค้าให้ทันตามที่กำหนดหรือก่อนกำหนดได้ยิ่งดีความรวดเร็วในการแก้ปัญหาต่างๆให้ลูกค้าเป็นอีกปัจจัยหนึ่งที่สามารถทำให้ลูกค้าประทับใจและสามารถมัดใจลูกค้าได้อยู่หมัด อีกทั้งยังสามารถใช้กลยุทธ์ ความรวดเร็วในการรักษาลูกค้าประจำและสร้างลูกค้าใหม่ให้พึงพอใจในร้านค้าหรือบริการได้ลองคิดดูว่าหากเรามีความล่าช้าในการทำงานตั้งแต่ต้นน้ำยันปลายน้ำจะมีลูกค้าสักกี่คนที่จะอดทนรอได้ในเมื่อลูกค้ามีทางเลือกในการที่จะมองหาคู่แข่งรายอื่นที่มีความรวดเร็วตอบโจทย์ลูกค้าได้มากกว่ากันความรวดเร็วจึงเป็นอีกหนึ่งวิธีที่จะช่วยผู้ประกอบการสามารถมัดใจลูกค้าไม่ให้หนีหายไปไหน

ต้องมีความซื่อสัตย์ต่อลูกค้า

ความซื่อสัตย์ต่อลูกค้าเป็นคุณสมบัติหนึ่งที่ผู้ประกอบการพึงมีเพราะเป็นอีกหนึ่งหนทางที่สามารถสร้างความจงรักภักดีในตัวสินค้าและร้านค้าตลอดจนกลับมาเป็นลูกค้าประจำอีกและเกิดการบอกต่อไปยังลูกค้าหน้าใหม่ๆได้อย่างไม่รู้จบ เมื่อร้านของเราเป็นร้านที่ซื่อสัตย์ต่อลูกค้ารับผิดชอบต่อคำพูดไม่หลอกหลวงผู้บริโภคไม่ว่าทางใดก็ตาม ลูกค้าจะเกิดความไว้วางใจและกลายเป็นลูกค้าประจำได้ไม่ยากและยังสามารถสร้างลูกค้าใหม่ๆได้ผ่านการแชร์ประสบการณ์ที่ประทับใจไปยังลูกค้าอื่นๆอีกเป็นทอดๆจะเห็นได้ว่าร้านใดก็ตามที่ได้ชื่อว่าเป็นร้านที่มีความซื่อสัตย์ต่อลูกค้าแล้วนั้นมักจะเป็นร้านที่มีชื่อเสียงเป็นที่ยอมรับและเป็นสิ่งสำคัญที่จะดึงดูดลูกค้าหน้าใหม่ให้เข้ามาหาได้ง่ายๆเพราะฉะนั้นร้านค้าหรือผู้ประกอบธุรกิจจะต้องเน้นความซื่อสัตย์และมีจรรยาบรรณต่อลูกค้าให้ได้

มีความรับผิดชอบ

หากลูกค้าไม่พอใจในสินค้าและบริการจำเป็นอย่างยิ่งที่ร้านค้าต่างๆจะต้องมีมาตรการในการแสดงความรับผิดชอบต่อความพึงพอใจลูกค้าเช่น หากลูกค้า ไม่พอใจในสินค้าสามารถคืนสินค้าได้ภายใน 10 วันพร้อมรับเงินคืนเต็มจำนวนเป็นต้นเป็นการรับประกันความพึงพอใจให้ลูกค้าหรือหากสินค้าเสียหายบกพร่องไม่สามารถทำงานได้เต็มประสิทธิภาพทางร้านจะต้องมีมาตรการเตรียมพร้อมด้วยการเปลี่ยนสินค้าชิ้นใหม่ให้ลูกค้าโดยไม่มีเงื่อนไขเป็นต้น เป็นการสร้างความมั่นใจต่อตัวสินค้าและสร้างความไว้วางใจต่อแบรนด์สินค้าได้ในที่สุดการกลับมาซื้อซ้ำซื้อบ่อยก็จะเกิดขึ้นตามมาแน่นอน

และข้อพึงระวังที่ผู้ประกอบการไม่ควรมองข้ามคือ การหลีกเลี่ยงการปะทะกับลูกค้าไม่ว่ากรณีใดๆถึงแม้ลูกค้าจะผิดจริงการแก้ปัญหาจะต้องมีความเป็นมืออาชีพไม่ประจานลูกค้ารายใดรายหนึ่งให้ลูกค้ารายอื่นเห็น ไม่โจมตีคู่แข่งให้ลูกค้าฟัง อย่าคิดว่าลูกค้าตามเราไม่ทัน พนักงานของร้านจึงจำเป็นต้องได้รับการอบรมที่ดีพอเพื่อเรียนรู้ว่าอะไรควรทำหรือไม่ควรทำ หากร้านไม่ใส่ใจจุดนี้อาจเป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าหนีหายได้เพราะจะเป็นการบั่นทอนชื่อเสียงของร้านค้านั่นเองที่สำคัญที่อยากจะย้ำให้ผู้ประกอบการใส่ใจเสมอคือการบริการ การบริการที่ดีเลิศมี Service mind และสม่ำเสมอเป็นกลยุทธ์ที่สามารถใช้ได้ทุกยุคทุกสมัย เมื่อลูกค้าชื่นชอบในการบริการ การสร้างยอดสินค้าก็ไม่อยู่ไม่ไกลเกินเอื้อม เป็นการสั่งสมชื่อเสียงให้กับร้านค้าได้ทางอ้อมเป็นวงจรที่เกี่ยวเนื่องกันไปอย่างไม่รู้จบ จากข้อมูลที่ได้กล่าวมาข้างต้นเป็นเพียงแค่ส่วนหนึ่งในกลยุทธ์พื้นฐานในการมัดใจลูกค้าที่ผู้ประกอบการสามารถนำไปใช้และประยุกต์ให้เข้ากับร้านค้าบริการและองค์กรของตัวเองให้เกิดประโยชน์สูงสุดจะขาดข้อใดข้อหนึ่งไปไม่ได้